За морем — полушка

Западные компании давно обнаружили экономические преимущества использования услуг офшорных центров обработки вызовов. Еще в 2004 году, по данным BenchmarkPortal, 75% индийских и 48% филиппинских контакт-центров обслуживали зарубежных заказчиков. И неудивительно, стоимость содержания контакт-центра, к примеру, на Филиппинах втрое ниже, чем в Канаде, при вполне достаточном количестве англоязычной рабочей силы. Одними из первых свои центры телефонного обслуживания на Филиппинах открыли такие компании, как Chevron Texaco, Procter & Gamble, America Online; Индию выбрали General Electric, Citybank, American Express.

Могут ли, по аналогии, республики СНГ стать местом сосредоточения контакт-центров для российских компаний? Рассмотрению этого вопроса был посвящен доклад «Перспективы офшорных call-центров. Кто будет обслуживать Россию», сделанный на VII Международном бизнес-форуме Call Center World генеральным директором компании Clientterra Виталием Индиным.

К настоящему моменту, по словам Индина, крупнейшие коммерческие контакт-центры, находящиеся в городах-милионниках и крупных индустриальных центрах, либо вынесли производство в регионы, либо объявили о таких планах. В основном их узлы обслуживания размещаются в небольших городах Центрального федерального округа, что дает ощутимую экономию. Так, средняя зарплата оператора центра обработки вызовов в Москве составляет 15 тыс. рублей, а, к примеру, в Нижнем Новгороде — 7,3 тыс. С учетом того, что стоимость передачи речевого трафика между центральными и периферийными населенными пунктами не превышает 2 центов в минуту, экономический эффект от размещения центра с сотней операторов за пределами столицы может превысить 300 тыс. долларов в год.

В то же время в ряде других стран СНГ зарплаты существенно ниже, чем в России. Так, в Бишкеке средняя номинальная зарплата, по данным «Статком СНГ», в 2007 году была в 2,3 раза меньше, чем в Тверской области (167 долл. против 386). Еще одним фактором экономии является разница в налогообложении: к примеру, выигрыш на едином социальном налоге при размещении предприятия в ближнем зарубежье может достигать 10% фонда оплаты труда. Размещению центров обслуживания за рубежом не должны в данном случае препятствовать и культурные различия.

Снижающаяся стоимость передачи трафика, выгодные обменные курсы (российский рубль является одной из самых твердых валют в СНГ) и, в некоторых случаях, возможность эффективного распределения ресурсов при обслуживании различных часовых поясов дополняют перечень преимуществ офшорных контакт-центров.

Почему же российские компании не торопятся размещать свои контакт-центры в ближнем зарубежье? Первыми в ряду препятствий Индин называет политическую нестабильность в некоторых странах СНГ и сложные взаимоотношения отдельных республик с Россией. Еще одна проблема — монопольное положение ряда национальных операторов связи, следствием чего являются высокие цены на услуги телефонии и передачи данных. Кроме того, объем рабочей силы ограничен. Так, в Киргизии, по данным фонда «Наследие Евразии», русским языком свободно владеют всего 1,9 млн человек, в Азербайджане — 2,3, в Белоруссии — 7,5, в Казахстане — 9,6 млн человек. Для сравнения, число англоговорящих в Индии составляет 100 млн человек, что всего втрое меньше населения США. Недостаток русскоговорящих специалистов в условиях повышенного спроса на них может привести к значительному росту зарплат. Да и разница в зарплатах между Россией и другими бывшими советскими республиками далеко не шестикратная, как между Индией и США.

Индин отметил и отсутствие таких катализаторов снижения себестоимости услуг контакт-центров, как ценовая избирательность заказчиков. По его словам, основные потребители услуг сейчас находятся на стадии активного роста и, преследуя цели захвата рынков, не слишком стремятся к снижению издержек. Однако уже сегодня есть категории клиентов аутсорсинговых контакт-центров, которые очень чувствительны к ценам, например заказчики социологических и маркетинговых исследований. Сейчас российским контакт-центрам, обслуживающим этих заказчиков, приходится конкурировать с украинскими и киргизскими компаниями.

С учетом всех перечисленных факторов массовый вынос российских контакт-центров в страны СНГ в ближайшее время маловероятен, делает вывод глава компании Clientterra. Однако в перспективе рынок услуг контакт-центров, по его мнению, будет развиваться в пределах единого русскоязычного пространства.

http://www.osp.ru/news/articles/2008/11/4878457/